Todos nós somos clientes

Todos nós somos clientes, mas muitos se esquecem disso quando estão do outro lado da relação – atendendo os seus próprios clientes. Como está a sua relação com eles? Você quer melhorar esta relação?

Não importa se você encontra seu cliente uma vez na vida ou se são várias vezes ou se ele é um cliente “da sua carteira”. O melhor lugar para colocar o seu cliente é dentro do seu coração.  Pode parecer romântico ou piegas, mas contra fatos e resultados não se discute.

O cliente sente qual é o seu interesse? Enquanto um, você já sentiu algum tipo de desconfiança com algum vendedor ou atendente?

A relação servidor e servido depende de algumas variáveis, como o vínculo afetivo e o nível de maturidade e consciência deles e entre eles.

Independente do “tipo” do seu cliente, ou seja, do nível de maturidade e de consciência que ele tem, você tem sempre o poder de escolher como se relacionar com ele. Em outras palavras, não existe vítima nem algoz, você é co-responsável pela relação.

Meu cliente é um C*&%@

Mas você pode me dizer que eu só digo isto porque eu não conheço o seu cliente e não tenho ideia do jeito que ele lhe trata. Eu posso até escutar e me conectar com seu sofrimento e dificuldade, mas nada disso tira de você a co-responsabilidade da relação.

Pode doer ainda mais, só que a verdade também pode libertar você das relações tóxicas ou desgastantes, principalmente com os clientes que são os que garantem a sobrevivência e o crescimento de qualquer profissional ou negócio.

O cliente deveria ser a razão da existência de uma empresa e a fonte de alegria e realização para você que o serve. Se hoje não é, vamos olhar para isso? Que tal mudar esta relação?

Não adianta ficar com raiva dele, falar mal, colocar apelidos pejorativos, ou qualquer outra atitude semelhante. Também não adianta se colocar de refém e fazer todas as suas vontades, mesmo que isto atenda os desejos dele em detrimento de seus sacrifícios e prejuízos. Estas evidências mostram apenas o seu tipo e seu nível de maturidade para lidar com as frustrações desta relação e da atual realidade co-construída por você.

A grande revelação é que quanto mais você se conhece e conhece o seu cliente, melhor para todos. Quanto mais você decide evoluir e se transformar por dentro mais fácil, leve e saudável serão as suas relações lá fora.

Quem são seus clientes?

Cem por cento dos seus clientes são pessoas. Óbvio assim, mas o quanto você conhece sobre pessoas e o quanto você se sente uma pessoa feliz, leve, madura e saudável?

Este é o começo da jornada e você é a primeira pessoa dela: Identificar as suas necessidades e as do seus clientes e não cair nas armadilhas das suas próprias expectativas é um bom começo.

Acontece que, às vezes, sem querer, enfiamos o pé  naquela armadilha aberta e de dentes de ferro chamada “expectativa não atendida” e urramos de dor, inflamados de raiva pelo infeliz que armou aquilo-que-não-era-para-estar-ali. Afinal, estávamos apenas seguindo o nosso caminho, certo? Errado.

A verdade é que a culpa do seu sofrimento não é do cliente e nem de ninguém. É uma ilusão perigosa acreditar que o outro tem o poder de lhe causar tantos danos e sofrimento.

A parte mais difícil de entender é que toda esta cena acontece dentro de nós. Sim, somos nós os verdadeiros responsáveis pelo próprio sofrimento. É você que escolhe o caminho e cria todas as armadilhas ou expectativas sobre o outro.

Se olhar mais fundo, você é o responsável em permitir que seu ego aliado com a sua mente lhe faça isso. Sinto lhe dizer, mas é melhor rever esta relação com o seu ego porque ele é um péssimo guia e um terrível cliente. É melhor o ego servir você, assim você consegue viver consciente, alerta e alinhado com a sua essência. Afinal, ela é divina, perfeita e luminosa e irá ajudar você não cair nas próprias armadilhas e culpar o outro.

Você quer melhorar a sua relação com os seus clientes?

Todos nós temos necessidades e são elas que nos conectam, mas não saber atendê-las ou buscar atender somente as necessidades de um lado da relação não funciona bem.

Você sabe atender as necessidades dos seus clientes? Vamos conhecer alguns tipos de clientes e aprender sobre como lidar com as suas necessidades. Mais profundo de que conhecer seu biotipo ou se ele é visual, auditivo, tátil ou qualquer outra coisa, quero te convidar a mergulhar no estado de maturidade emocional.

Qual é o seu tipo de cliente? Criança mimada ou adulto consciente? Por mais simplista e provocativa, a pergunta nos ajuda a ampliar a percepção a cerca do papel do cliente e da sua relação com aquele que o serve.

Quanto menor o nível de consciência e maturidade de seu cliente, maior precisa ser a sua. Muitos não aprenderam a lidar com a ignorância do outro, entretanto aprendemos naturalmente esconder e nos defender da nossa própria ignorância (é assim que funciona, eu escrevo primeiro para mim!).

De alguma forma, aprendemos sobre o papel do cliente a partir do que nos ensinaram, sendo reforçado por nossas experiências e escolhas. Sabe aquela expressão que o cliente tem sempre razão? Então, acreditar nisto nos dias de hoje é semelhante acreditar que um adulto tem que dar tudo o que uma criança pede! O fato é que, às vezes, o cliente não tem razão, assim como uma criança não pode receber tudo o que pede.

Muitas pessoas vivem relações invertidas e acham “normal” os efeitos colaterais da falta de ordem e de equilíbrio de uma relação. No caso do cliente, durante muito tempo ele foi o rei e muitos servidores deram tudo o que ele pedia e se colocaram refém de sua tirania.

Por não saber lidar com este tipo de cliente e por sentir-se ameaçado de perder o lugar para outros servidores, este servidor escolhe se sacrificar e pagar um preço caro para continuar a relação, reforçando a postura e as atitudes tóxicas e egoístas. Estou falando do primeiro tipo de cliente: a criança mimada. Ela pode ser autoritária ou insegura.

Características do cliente criança-mimada-autoritária:

• Sabe tudo;
• Exige que o produto ou serviço seja feito exatamente conforme sua vontade;
• Suas necessidades são as únicas que conhece (ou se conhece outras necessidades as dele são sempre mais importantes);
• Ameaça, emburra, leiloa, xinga, compara ou menospreza o servidor quando ele não dá o que pede na hora e do jeito que quer;
• Apela e sai do jogo;
• Inventa e muda as regras do jogo;
• Só quer ganhar;
• Não assume seus erros e responsabilidades;
• Não quer saber se é possível ou se vai sacrificar o outro (se vira ou vire o que ele deseja).

Características do cliente criança-mimada-insegura:

• Não sabe do que precisa,mas não acredita que outro também saiba;
• Desconfia de tudo e de todos;
• É inconstante e tem humor variado;
• Pede algo e depois muda;
• Pede para refazer várias vezes;
• Difícil achar algo bom, acha que podia ser melhor ou ter escolhido melhor;
• Às vezes ameaça, agride ou se faz de vitima chantagista;
• Compara muitocom os outros servidores, mas só o que o convém;
• Suas necessidades são as únicas que conhece (ou se conhece outras necessidades, as dele são sempre mais importantes);
• Emburra e se afasta quando o servidor não dá o que pede na hora e do jeito que quer;
• Sai do jogo sem avisar (quando você vê ele já está com outro servidor);

O que existe de comum nestes dois tipos de cliente mimado é que ele se sente o centro de tudo, mas desconectado com os demais. Foca na falta e nos problemas com reclamação, comparação, generalização e julgamento. Acredita, no fundo, que tem o direito de exigir e é obrigação do outro em lhe servir. Por isso, não consegue ser grato e nem empático.

Para o cliente criança mimada, seja autoritário ou inseguro, tudo é urgente e grave. Ele não sabe lidar com as frustrações, assim como não sabe esperar, planejar ou perder. Para ele, só ele tem direito de ganhar ou de receber atenção. Ele não quer se sentir o único e o mais especial, ele quer ser o único e o especial! Imagina o que pode acontecer com você se ele se sentir preterido ou rejeitado!

Você pode dar tudo, se sacrificar cinco anos seguidos para melhor o atendê-lo, mas o dia em que ele não recebe o que quer, ele reclama a falta. Assim como um saco sem fundo, este tipo de cliente nunca está satisfeito e acha que o problema sempre está fora, mais especificamente, com você.

Cliente adulto consciente:

• Tem clareza de suas necessidades e do que o outro pode lhe oferecer;
• Se sente conectado com os demais;
• Sabe que não sabe tudo e se coloca aberto para aprender e construir junto;
• Assume suas responsabilidades;
• Aprende com seus erros e com os erros do outro;
• Não julga, ameaça ou agride, mas age com respeito;
• Relaciona em parceria e busca o ganha-ganha;
• Comunica-se com verdade, clareza e transparência;
• Dá feedback construtivo e está aberto para receber;
• Foca na solução;
• Respeita os combinados e quando a outra parte falha, busca entender e ajudar;
• Age com justiça e reconhece o valor do outro;
• Elogia e agradece o que recebe.

Então, qual cliente que você se identifica? Sim você. Antes de olhar para fora, é preciso olhar para dentro. Uma relação madura e saudável depende desta coragem e humildade.

A primeira relação que precisamos cuidar é conosco mesmo e o primeiro passo é uma profunda autoavaliação das suas atitudes. E aí? Você se considera um cliente mimado ou consciente?

Identificar uma necessidade de mudança é o primeiro passo para uma transformação. Não somos perfeitos, mas podemos ser cada vez mais consciente e melhores do que somos hoje.

Lembre-se junto com a necessidade vem a vontade e quanto maior a clareza do propósito de mudar, maior sua motivação e realização. E aí? Você quer melhorar a sua relação com os seus clientes? Invista mais em você. Baixe o infográfico sobre maturidade e imaturidade e não esqueça de se cadastrar no site da Elos360