Reading:
Mal atendimento tem remédio

Mal atendimento tem remédio

Mônica Santos
12 de agosto de 2014

Acredito que uma das maiores dores das empresa de varejo, seja de produtos ou serviços, seja o mal atendimento.
Quantas vezes grandes investimentos de tempo e dinheiro em atendimento são desperdiçados por não serem revertidos na prática?
Percebo que existe um grande  desafio de fazer chegar à base a importância do bom atendimento ao cliente.
O  primeiro cliente que deve ser visto, cuidado e investido é o cliente interno. Espera-se que com a coerência e o exemplo ele possa repetir o tratamento com o cliente externo. Mas, infelizmente não funciona simples assim!
Por outro lado, tratar mau o funcionário contribui para o mal atendimento.
A psicologia, aliada ao desenvolvimento pessoal e relacional, contribui grandemente em 3 aspectos para o melhor atendimento:
• no pensar ( ampliando a consciência e crenças da equipe);
• no sentir ( tocando profundamente as emoções para um verdadeiro transformar das dinâmicas internas) e
• no agir ( colocando em prática e exercitando novas ações e hábitos).
O maior problema da ineficácia dos “treinamentos de atendimento” é sua superficialidade e o total desconhecimento do ser humano.
Conhecer profundamente o ser humano é reconhecer que 80% do seu ser é inconsciente e é essa grande parte em nós, que muitas vezes atua na vida.
Resgatar o protagonista do colaborador é ampliar seu autoconhecimento, seu nível de consciência para poder ampliar sua visão de mundo e fazer melhores escolhas: uma delas é se relacionar melhor com os outros, despertar o desejo e a nobreza de servir e agradar o outro.

Por trás do comportamento de se relacionar ou atender um cliente, existem várias camadas que influenciam diretamente sua forma, conteúdo e intensidade.

Treinamentos focam em comportamentos – vão direto para o agir – o que deve ou não deve fazer; o que se faz primeiro e em sequencia; como deve fazer. São muito importantes como direcionadores e para terem maior eficiência precisam ser posteriores ao desenvolvimento.
Desenvolvimento  é de dentro para fora – amplia a mente e aprofunda na emoção – principais motores para a ação. O que adianta ter uma “receita dos 10 passos” se não existe motivação, crença, capacidade e decisão de fazer diferente?
Investir em desenvolvimento pessoal e relacional é preparar o terreno para semear. Dar apenas treinamento como remédio é perder tempo, dinheiro e aumentar a dor de cabeça pelo desperdício investido!
O remédio ou a solução não está em uma única coisa ou em não fazer nada ( por estar traumatizado)
Bom atendimento pode ser um sinal de saúde organizacional, mas pode também ser mérito da sua seleção. Afinal, é aí onde começa o processo.
A empresa seleciona quem tem perfil para o cargo, ou em outras palavras,  quem gosta de atender, é apaixonado por vender ou ama se relacionar com outras pessoas?  Oscar Motomura fala que “treinamento não conserta erra de seleção”. Fato, o terreno precisa estar fértil para plantar a semente.
A realidade, por outro lado, nos mostra muito diferente, existe uma enorme escassez de profissionais apaixonados em vendas , em serviços… em pessoas.
É por isso que a cultura da empresa é extremamente importante como direcionador e influenciador do comportamento e das relações.
A excelência ou a qualidade no atendimento ao cliente faz parte do dna da empresa? Da sua identidade, alma ou cultura?
Existem diretrizes e princípios claros sobre atendimento?
A empresa conhece profundamente quem é o seu cliente e o que ele gosta?
Quais são as mensagens sublineares sobre o cliente? Aquelas que ficam na parte de baixo e informal do iceberg cultural: Ele é um chato? Ele é importante? Ele é a razão da nossa existência?
Ele é homenageado, reconhecido?
Quais são os canais de atendimento e quantos estão voltados verdadeiramente para sua satisfação e interesse?
O SAC é humanizado, eficiente e respeita a individualidade e caso de cada cliente?
Voltando ao processo, depois que se seleciona o novo colaborador e o insere na cultura da empresa ele precisa receber ajuda para ajustar as expectativas da empresa. Ele é desenvolvido, recebe treinamento?
E os colaboradores antigos? Aqueles que já receberam investimento quando chegaram e já estão há um bom tempo na empresa, eles também precisam de reciclagem.
Não só porque a evolução é continua, mas porque muitos podem estar alienados e presos em um nível de consciência que os impede de perceber a importância do auto-desenvolvimento.
O movimento precisa ser constante, assim como a busca de melhorias no atendimento ao cliente. Podemos atender cada vez melhor
Enfim, o mau atendimento tem remédio sim, mas não é tão simples ou imediatista quanto parece.
O que você já fez para contribuir com o atendimento da sua empresa? O que você ainda pode fazer?
 
 



0 Comments

Deixe uma resposta

Related Stories

14 de setembro de 2018

Todos nós somos clientes

Arrow-up