Acredito que uma das maiores dores das empresa de varejo, seja de produtos ou serviços, seja o mal atendimento.
Quantas vezes grandes investimentos de tempo e dinheiro em atendimento são desperdiçados por não serem revertidos na prática?
Percebo que existe um grande desafio de fazer chegar à base a importância do bom atendimento ao cliente.
O primeiro cliente que deve ser visto, cuidado e investido é o cliente interno. Espera-se que com a coerência e o exemplo ele possa repetir o tratamento com o cliente externo. Mas, infelizmente não funciona simples assim!
Por outro lado, tratar mau o funcionário contribui para o mal atendimento.
A psicologia, aliada ao desenvolvimento pessoal e relacional, contribui grandemente em 3 aspectos para o melhor atendimento:
• no pensar ( ampliando a consciência e crenças da equipe);
• no sentir ( tocando profundamente as emoções para um verdadeiro transformar das dinâmicas internas) e
• no agir ( colocando em prática e exercitando novas ações e hábitos).
O maior problema da ineficácia dos “treinamentos de atendimento” é sua superficialidade e o total desconhecimento do ser humano.
Conhecer profundamente o ser humano é reconhecer que 80% do seu ser é inconsciente e é essa grande parte em nós, que muitas vezes atua na vida.
Resgatar o protagonista do colaborador é ampliar seu autoconhecimento, seu nível de consciência para poder ampliar sua visão de mundo e fazer melhores escolhas: uma delas é se relacionar melhor com os outros, despertar o desejo e a nobreza de servir e agradar o outro.
Por trás do comportamento de se relacionar ou atender um cliente, existem várias camadas que influenciam diretamente sua forma, conteúdo e intensidade.
Treinamentos focam em comportamentos – vão direto para o agir – o que deve ou não deve fazer; o que se faz primeiro e em sequencia; como deve fazer. São muito importantes como direcionadores e para terem maior eficiência precisam ser posteriores ao desenvolvimento.
Desenvolvimento é de dentro para fora – amplia a mente e aprofunda na emoção – principais motores para a ação. O que adianta ter uma “receita dos 10 passos” se não existe motivação, crença, capacidade e decisão de fazer diferente?
Investir em desenvolvimento pessoal e relacional é preparar o terreno para semear. Dar apenas treinamento como remédio é perder tempo, dinheiro e aumentar a dor de cabeça pelo desperdício investido!
O remédio ou a solução não está em uma única coisa ou em não fazer nada ( por estar traumatizado)
Bom atendimento pode ser um sinal de saúde organizacional, mas pode também ser mérito da sua seleção. Afinal, é aí onde começa o processo.
A empresa seleciona quem tem perfil para o cargo, ou em outras palavras, quem gosta de atender, é apaixonado por vender ou ama se relacionar com outras pessoas? Oscar Motomura fala que “treinamento não conserta erra de seleção”. Fato, o terreno precisa estar fértil para plantar a semente.
A realidade, por outro lado, nos mostra muito diferente, existe uma enorme escassez de profissionais apaixonados em vendas , em serviços… em pessoas.
É por isso que a cultura da empresa é extremamente importante como direcionador e influenciador do comportamento e das relações.
A excelência ou a qualidade no atendimento ao cliente faz parte do dna da empresa? Da sua identidade, alma ou cultura?
Existem diretrizes e princípios claros sobre atendimento?
A empresa conhece profundamente quem é o seu cliente e o que ele gosta?
Quais são as mensagens sublineares sobre o cliente? Aquelas que ficam na parte de baixo e informal do iceberg cultural: Ele é um chato? Ele é importante? Ele é a razão da nossa existência?
Ele é homenageado, reconhecido?
Quais são os canais de atendimento e quantos estão voltados verdadeiramente para sua satisfação e interesse?
O SAC é humanizado, eficiente e respeita a individualidade e caso de cada cliente?
Voltando ao processo, depois que se seleciona o novo colaborador e o insere na cultura da empresa ele precisa receber ajuda para ajustar as expectativas da empresa. Ele é desenvolvido, recebe treinamento?
E os colaboradores antigos? Aqueles que já receberam investimento quando chegaram e já estão há um bom tempo na empresa, eles também precisam de reciclagem.
Não só porque a evolução é continua, mas porque muitos podem estar alienados e presos em um nível de consciência que os impede de perceber a importância do auto-desenvolvimento.
O movimento precisa ser constante, assim como a busca de melhorias no atendimento ao cliente. Podemos atender cada vez melhor
Enfim, o mau atendimento tem remédio sim, mas não é tão simples ou imediatista quanto parece.
O que você já fez para contribuir com o atendimento da sua empresa? O que você ainda pode fazer?
